Hvad brugerrejser kan lære dig om barrierer for god affaldssortering

Hvad brugerrejser kan lære dig om barrierer for god affaldssortering

I har taget alle de rigtige skridt mod at gøre affaldssortering nemt; I har informeret, sat skilte op og tegnet fodtrin på underlaget, men alligevel bliver der gang på gang fejlsorteret. Hvorfor? Hvor går det galt?

Der findes mange nudging-tiltag til at sikre god affaldssortering. Men det er bare ikke altid ligetil at finde ud af, hvilken barriere, der gør, at lige præcis din bruger i hendes specifikke situation ikke får sorteret korrekt. Derfor slår vi her et slag for brugerrejsen. Brugerrejser kombinerer interviews med observationer under deltagelse, og brugerrejsen kan give et unikt indblik i din brugers hverdag.

Indsigter fra brugerundersøgelse: Ingen pose – ingen affaldssortering

Vi har selv brugt brugerrejser til bl.a. at finde frem til elevers udfordringer med at sortere affald på Lille Værløse Skole. Vi fulgte eleverne i deres duksetjans med at tømme skraldespande – fra klasseværelset til containeren i affaldsskuret.

Den korte handlingssekvens byder på overraskende indsigter, som du får undervejs, når du deltager og spørger ind til konkret adfærd. Overraskende nok var det intet problem for eleverne at bære de store beholdere. Men eleverne vidste ikke altid, hvor de kunne finde nye poser til affaldsbeholderne. Og når en beholder manglede pose, blev den slet ikke brugt. Dét kunne vi ikke have tænkt os til selv. De kvalitative indsigter har hjulpet Lille Værløse Skole og Furesø Kommune med at sætte fokus på også at skabe fokus på de omkringliggende ting til ordningen for børnene.

I modsætning til fluen-på-væggen-observationer, giver brugerrejsen altså mulighed for at spørge ind til de faktiske barrierer frem for dem, man kan tænke sig til på forhånd.

Hvis du ikke er helt overbevist endnu får du her tre gode grunde til at lave en brugerrejse. Hvis du bare gerne vil i gang, kan du springe til trin-for-trin-guiden længere nede.


Tre gode grunde til at lave en brugerrejse:

    1. REMINDER: Brugerrejsen minder den interviewede om ellers glemte detaljer.

    Eksempel: På Lille Værløse Skole så et par elever, at der var fejlsorteret affald i den pose, de tømte på brugerrejsen. Det ledte dem til at vise os, hvordan duksene sorterer forkert affald fra med en tang, før de smider det i containerne.

    Når du interviewer en bruger, svarer informanten med udgangspunkt i den hukommelse, der er tilgængelig – med et såkaldt ’availability bias’. Det betyder, at væsentlige detaljer kan gå til spilde, hvis du ikke laver interviewet netop i den situation, som I taler om. Derfor er det guld værd, når konteksten minder brugeren om de små, men vigtige detaljer. Eksemplet ovenfor afslørede en entusiasme blandt de to elever for at sortere rigtigt.

     

    2. ADFÆRD: Rejsen afslører faktisk adfærd og faktiske barrierer.

    Eksempel: Vi havde en forestilling om, at de mindste elever ville have besvær med at tømme de store affaldsbeholdere pga. deres størrelse. Men det viste sig ikke at være tilfældet.

    På den måde undgår man at hænge sig i interviewerens, men også brugerens, egne forestillinger om hans/hendes adfærd og barrierer. Der kan nemlig være langt fra forestillinger om, hvad man gør til, hvad og hvordan man reelt udfører en given handling. Af den årsag giver det værdifulde indsigter at komme med på sidelinjen, når din bruger udfører den handling, du vil vide mere om.

     

    3. FORSTÅELSE: Rejsen giver en kropslig forståelse for situationen og brugerens udtalelser.

    Eksempel: Eleverne på Lille Værløse Skole var enige om, at der lugtede i affaldsskuret. På rejsen tog eleverne sig til næsen og sagde ”ad”, mens vi intet kunne lugte. Vi blev senere klar over, at lugtgenerne havde været et reelt, stort problem. Som nu bare havde lagret sig i deres oplevelse af affaldsskuret. I fagtermer går brugerrejsenotater derved også under ’sanselig etnografi’.

    Når du selv er med, aktiveres hele dit sanseapparat. Det giver en større forståelse for det, brugeren beskriver, og det skaber et referencepunkt for fortolkning af brugerens udmeldinger.

     

    Sådan kommer du igang

    Her får du en seks-trin-guide til at lave dine egne brugerrejser. Det tager dig maksimalt 4 minutter at læse den til ende.


    FØR:

    1. VÆLG EN SITUATION

    Gør dig klart, hvilken situation og målgruppe, du vil vide mere om. Situationen skal give relevante indsigter, og brugeren skal flytte sig fysisk fra a til b.

    Eksempel: Du kan følge elevernes vej fra skraldespand til skraldeskur, men du kan også følge dine medarbejdere, kollegaer eller borgere, når de sorterer eller er på en anden brugerrejse.

     

    2. LAV EN INTERVIEWGUIDE

    Lad der være to streger under guide. Gør dig tanker om, hvad du vil spørge om under brugerrejsen, og lad der være plads til at være nysgerrig og spørge ind til det uventede, der pludselig opstår undervejs.

    Eksempel: Vi lavede en interviewguide med fire kategorier; 1. Beholdere og affaldsfraktioner, 2. Sortering & adfærd, 3. Dukse og organisering, 4. Kommunikation & opstart, men vi spurgte også ind til lugtgener og fejlsorteret affald.

     

    UNDER:

    3. INVITÉR DIG SELV MED PÅ REJSE:

    Gør det klart for informanten, at du vil se, hvordan brugeren plejer at gøre – ikke hvordan det bør gøres. Forhold dig anerkendende til anderledes (og ukorrekte) måder at gøre tingene på, og stil åbne spørgsmål til, hvad du ser og spørg ind.

    Eksempel: Vi spurgte ”Vil du prøve at vise mig, hvad du gør med skraldespanden, når du er duks?”

     

    4. BRUG HELE SANSEAPPARATET:

    Dette er den udfordrende del af brugerrejsen. Rejsen giver mange inputs på én gang. Så mange, at det kan være svært at følge med som interviewer. Notér brugerens udtalelser og ’pains’ – altså udfordringer – undervejs og tag billeder, hvis du har mulighed for det. Det gør det nemmere at huske små detaljer. Notér dine observationer og sanseindtryk umiddelbart efter rejsen. Skriv også interviewnoterne rene, mens de er friske i hukommelsen.

    Råd nr. 1: Tag billeder på din mobil, mens du iagttager. Sørg for de er GDPR-sikre som udgangspunkt – altså at der for eksempel ikke indgår børn på billederne, uden du har forældres samtykke.

    Råd nr. 2: Selvom vi kan være flere antropologer afsted og lave brugerrejser på én gang, så saml altid alle noter i samme dokument bagefter. Det gør det lettere at finde mønstre på tværs.

     

    EFTER:

    5. JUSTÉR INTERVIEWGUIDEN

    Skal du lave flere brugerrejser af samme type handling? Så juster interviewguiden mellem brugerrejserne. Kig dine billeder og noter igennem – måske undrer du dig over noget, som du ikke fik spurgt ind til i første omgang. Det kan du så gøre i næste runde.

    Eksempel: Vi ændrede på rækkefølgen af spørgsmål efter første feltbesøg, så den blev mere intuitiv og tilpasset selve rejsen, feltens informanter og børnenes sprog.

     

    6. ANALYSÉR DINE DATA

    Tag udgangspunkt i brugerens, ikke din egen oplevelse. Det lyder måske banalt, men akilleshælen ved selv at komme med på rejse er, at det er svært at være neutral i analysen. Brug udelukkende egne indtryk til at sætte brugerens udsagn i perspektiv.

    Eksempel: Vi oplevede, at flere elever omtalte lugtgener, som ikke var der. Det viste sig, at lugten havde været et problem i den varme sommerperiode.

     
    Og så er det bare at bestille din rejse.
     

    Lyder det svært eller tidskrævende?

    Det kan det være, men det afhænger af, hvad du skal bruge brugerrejsen til. Du kan for eksempel starte med lave en enkelt brugerrejse frem for flere. Det giver dig ikke nødvendigvis repræsentativ data, men det giver dig selv en fornemmelse og mulighed for at gentænke den rejse dine brugere tager.

    Uanset hvad, så lover vi, at du får tid og ressourcer investeret tilbage i indblik og målrettede løsninger på konkrete barrierer, frem for mislykkede tiltag på grund af vurderinger baseret på mavefornemmelse og skøn.

    Hvis du vil have flere gode tips eller vide mere om, hvordan vi i Naboskab udvikler og faciliterer brugerrejser, kan du ringe til antropolog og projektleder Ida Neergaard på telefon 29917083 eller skrive en mail til in@naboskab.dk

    Hvis du vil vide mere om eksemplet med Lille Værløse Skole, kan du se med her:

     
    Du kan også læse mere på vores hjemmeside her eller kontakte Ida på ovenstående e-mail eller telefonnummer.